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ISO9001认证的增值过程

    ISO9001认证的增值过程
    从捕获顾客需求到产品最终交付,组织的过程都应在内部、外部实现增值。这就是ISO9001认证之所以能成为一个真正的业务管理工具而不仅仅是一项质量标准的原因。过程将输入(理解要求)转化为所需的输出(满足这些要求)。如果没有对每一个过程输入的控制,在组织的内部或外部交付过程的输出时,可能无法实现增值。
    何谓增值呢?我们在谈及价值时,是基于过程输出的接收方的视角。在组织内部,价值实现的例子有:雇员达到了工作要求或者工资支付过程实现了期望的结果,即按时并以一致的方式向雇员支付报酬。在组织外部,价值的实现意味着按照既定的时间和预算满足了顾客要求。
    过程未实现增值或没有效果,无论对雇员还是顾客而言,无疑都是极其令人沮丧的。一个很典型的例子就是顾客在打客服电话时,被要求回答一箩筐问题以核实身份。当客服代表发现自己无法解决此问题时,他把顾客转移到另一名客服代表,顾客又得回答同样的一箩筐问题。这时,顾客已经花了15分钟用在核实身份上,而自己的问题丝毫未得到解决。
    鉴于价值是在每个过程的输出点得到确定的,所以如果没有提前抓住或理解每个过程的输入,价值将难以实现。这就是“错进错出”的道理。